アパレルの仕事は残業が多いです。 接客を優先させるので、その他の作業を夜遅くに行うからです。 カスハラ撃退!クレーム対応完全マニュアル 援川聡 . 必ず面談or面接できる「プラチナスカウト」では役員や社長面接確約も。キャリアアップを目指す人は外せないサービス。, 早急に怒りを静めるために、事実確認を怠り、先走って解決策を提示すると、クレームが大きくなる可能性があります。, 専門用語は避け、分かりやすい言葉で「なぜ?」「何を?」「どうする?」「 誰が?」「いつまでに?どこで?」を意識して、, 待たせすぎると逆効果の場合もあるので翌日、遅くとも2~3日以内が理想。次回いつ対応できるか、明確な日程を提案する。. Hachi Bachi Copyright 2020. document.write(new Date().getFullYear()); Powered by WordPress with Lightning Theme & VK All in One Expansion Unit by Vektor,Inc. 著書に『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』、『クレーム処理のプロが教える 断る技術』(幻冬舎)、『超プロがついに明かす クレーマーの急所はここだ! 服を購入したけどサイズが合わない、不良品だったなどの理由で返品する方は珍しくありません。, お店の商品交換で対応できない場合は、返金対応となるのが一般的です。アパレルショップでは、返品は非常に多いクレームなのでですが、実は"あり得ない"理由で、強引に返金を迫るお客さんも極まれにいます。, 筆者が以前勤めていたショップでも「え?」と、思わず首を傾げたり、対応に苦慮した返品理由も少なくありません。「嘘でしょ」と思うかもしれませんが、筆者やスタッフが経験した、実際に起こった例をご紹介します。, 当然商品を確認し、返品理由を聞いて購入時レシートを出してもらうのですが、レシートに印字された日付を見て一瞬思考が停止してしまいました。, お客さまには少し待ってもらい、裏で作業中のスタッフに「今年って、西暦何年だっけ」と訪ねてしまいました。, 1年以上前の商品の返品希望だったのです。さらには返品対応のマニュアルをチェック(大半のお店にあります)。, が、「何としても返金して欲しい」の一点張り。こちらも食い下がる訳にはいきませんし、恐らく5分以上は押し問答を繰り返していたと思います。結局そのままの状態が続き、店長からSV、果てはエリアマネージャーに連絡。, 結局SVが対応したそうで、どうなったかは聞かされませんでしたが、その後返品交換ルールについての再確認と、説明の徹底をするよう全店舗へ通達がありました。, 素材の特性や厚みが原因ですが、中々避けられないのが実状です。私が退職する数週間前だったでしょうか。, 「お宅の商品が不良品だったから返金して欲しい」と40代くらいの女性が来店しました。, 別のスタッフ(後輩)が対応しましたが、うちで買った商品と判明したため、返金処理をすることになりました。そこで後輩が該当商品を見せてもらったそうですが、当時新作として販売していたあるTシャツでした。, 無理矢理広げてチェックしましたが、どこに不良があるのか見つからず、お客さまに尋ねてみました。, 後輩に助けを求められ、代わりに対応することになりましたが、"ホンマ勘弁してくれ"と思ったのは言うまでもありません。, 私はお詫びしつつ不良品ではない点、素材の特性と返金不可能な旨を説明し、念のためカスタマーセンターの番号を教えて帰ってもらいました。, 余談ですが、シャツなどで使われている布地と、Tシャツで使われる布地はまったく別物です。, 編んでいるのでニットですね。主に天竺とスムースという素材が使われ、編み方が少し異なります。, Tシャツを引っ張ってもあまり伸びないのが天竺、ストレッチ性の高いものがスムースです。, これらは布地を編む際にねじった糸を使うのですが、洗濯する際に反対方向への力が加わり、"ネジネジ"の原因を原因を作ってしまいます。, Tシャツを乾燥機で乾かす方もいると思いますが、なるべくハンガーに吊って乾かしましょう。, 吊り干では下への力が働き、徐々にねじれも取れていきますが、乾燥機はあらゆる方向からの力が加わり、ネジネジが中々取れなくなります。, しかし…返金対応はしたもののの、当日はちょっとした騒動になるほど大事になったとか。, 私からすれば「誰?何の話?」という具合ですが、店長曰く、「あんたんトコの男スタッフに定価って聞かされてなかったわ!(意訳です)」と、店頭で怒鳴られたとか。, SVも黙って見守っていますし、私自身は身に覚えがなかったので、"冤罪"をどう証明するか頭をフル回転させていました。, 呪縛から解かれたように、店長がハッとした顔を上げ、次の瞬間土下座するように頭を下げられました。, 「え?何が起こったの?」と混乱しましたが、どうやら別のスタッフが浮かんだそうです。, その後勤務シフトを持ってきて確認しましたが、私の"冤罪"はそれで証明されました。店長によると、私の出勤日を1日勘違いしていたこと、個人売りの比率から私が応対したと勘違いしていたことが誤解を生んだようです。, 他のスタッフがやらかしたことでしたが、店長が猫のようになり、裏で2時間SVに絞られたのは別の話です。, 他メーカーのスタッフさんから聞いた話ですが、「無理矢理買わされた」、「やっぱいらない」、という理由で返品に訪れたお客さんもいるようです。, 大手ならカスタマーサービス窓口を開設していますので、不服がある場合は相談することをおすすめします。, 「洗濯したらシワだらけになったのよ。他のTシャツよりシワがひどいし、不良品でしょ?」. アパレルがブラックと感じたこと9:理不尽なクレームが多い. 今回はアパレルのクレーム事例について挙げてみたいと思います。これからアルバイトや副業を始める人の中には、アパレル店で働きたいという方もいるかと思います。アパレルというと華やかなイメージを持つ人もいるかもしれませんが、実際には厳しい世界でもあります。 「クレーム対応に向いているか分からない」方は、リクナビNEXTを利用しましょう。, リクナビNEXTのグッドポイント診断は、簡単な質問に答えるだけで自分の強みが分かる本格診断サービスで、時間もお金もかけずに仕事の向き不向きの適性をチェックできます。, 「冷静沈着」「社交性」「悠然」「柔軟性」「感受性」のいずれかに長けていると判断された方は、クレーム対応に向いているなど、仕事の適性を分析可能です。, たった数分で適性が見えてくるので、自分の強みやクレーム対応に向いているか知りたい人はさっそくチェックしてみましょう。, 「マニュアル通りにクレーム対応ができない」「クレーム対応が怖い/委縮する」など、クレーム対応が向いていないと感じる方は下記の対処法を試してみましょう。, 上司に相談すればクレーム対応のアドバイスをくれたり、クレーム対応時・対応後にフォローしてくれるかもしれません。, クレームをゼロにするのは難しいですが、商品・接客・サービスなど、業務の質を高めればクレームを最小限に抑えられます。, クレーム対応が向いていないと感じたり、悩んだり苦しみながら続けるぐらいなら、クレーム対応がない/少ない仕事へ転職しましょう。, 転職するなら自分に合う求人を紹介してくれて、応募書類添削や面接対策など手厚いサポートが受けられる、転職エージェントの利用がおすすめよ♡, 仕事を退職したいけど「退職できない」「すぐに退職したい」子は、退職代行サービスも利用してみて☆, クレーム対応の基本やコツをマスターして、シーン別のマニュアルを活用すれば、適切なクレーム対応ができてあなたの負担を軽減する助けになるでしょう。, クレーム対応は人対人なので基本やマニュアル通りにいかないケースもありますが、クレーム対応の経験は必ずあなたの力となり、身に付いたスキルは異業界でも活かせると言えます。, クレーム対応で悩んでいる人は自分の特性や強みから向き不向きをチェックし、診断結果を参考にしながら、あなたにとって最適な選択ができますように。, リバティワークスのおすすめは、転職成功実績No.1の『リクルートエージェント』と、20代・30代に人気の『マイナビエージェント』です。, 登録はスマホ一つで簡単!最短3分で完了!転職エージェントのサポートは完全無料なので、まずは気軽に転職の相談をしてみましょう。, 転職実績No.1!非公開求人10万件以上! 自分がクレーム対応をする時に備えて、クレーム対応のコツやマニュアルがあるなら知っておきたいですよね。, クレーム対応の基本やコツをマスターすれば、適切に対処できて負担の軽減に繋がります。, この記事ではクレーム対応の基本やコツ、シーン別のクレーム対応マニュアルを紹介し、適切なクレーム対応の仕方を解説。, クレーム対応の向き不向きを調べる方法や、クレーム対応に向いていないと感じる場合の対処法も紹介します。, クレーム対応の基本は大きく分けて4つあるの。まずはクレーム対応の基本を押さえておきましょ♪, 「クレーム対応の基本」1つ目は、お客様の話をしっかり聴きつつ「気持ちを理解し、誠意を持ってお詫びをする」です。, まずはお客様の気持ちや怒りを静めて、できる限り冷静に話ができる状態をつくるように心がけましょう。, 「何が原因でお怒りなのか」「何が問題だったか」「どうしてほしいのか」など、原因や問題点・お客様の要求をヒアリングしましょう。, 解決策を提案した後は改めてお詫びをし、ご指摘への感謝と再発防止に取り組む意思をお伝えしましょう。, クレーム対応の基本に加えて、クレーム対応のコツや心構えも知っておけば、より適切に対処できるわ☆, クレーム対応時の言葉遣いや口調によっては、相手をの感情を逆なでしたりクレームが大きくなる可能性があります。, 普段から言葉遣いを意識すれば、いざという時にすんなりと言葉が出てくるわ♪言葉遣いは大事だけど、誠意・気持ちを伝えるのが何より大切よ☆, 文の最初に入れるクッション言葉を使えば、柔らかい表現になり好印象を持ってもらえます。, クッション言葉も普段から意識して使用していれば、クレーム対応時でもスムーズに活用できるでしょう。, クレーム対応時、お客様の話をよく聴くべきであると紹介しましたが、無言で聴いているだけでは「ちゃんと話を聴いているのか」とお客様の怒りを増幅させる可能性があります。, クレーム対応時は「はい」「さようでございますか」「おっしゃる通りでございます」などの相づちを活用しましょう。, クレーム対応時に全面的な謝罪をしてしまうと「謝罪したんだから責任を取れ!」など、相手につけ込まれてクレームが大きくなる恐れがあるわ。, クレームの原因・事実確認ができるまでは、限定したお詫びをするように心がけましょう。, クレーム対応時に「責任者を出せ!」などと言われた場合、「私が責任者です」と伝えて対応を続けるべきであると言われています。, 迅速かつ円満に解決できるのであれば、上司や責任者とクレーム対応を変わってもらう方が効率的と言えるでしょう。, 必ず自分一人で解決しなければいけないわけじゃないわ。自分一人では対応しきれないクレームの場合は、上司や責任者に助けを求める勇気も必要よ☆, お客様の怒りが収まらない場合、日を改めて再度話し合いの時間を割いてもらえるように誘導するのも、クレーム対応のコツの一つです。, 日を改めればお客様の怒りも収まり冷静に話し合いができるケースが多く、こちらも対応策を考える時間ができるので、迅速かつ円満に解決する場合があります。, お客様の中には商品・サービスに対するクレームではなく、あなたの人格を否定したり暴言を浴びせる方もいます。, たとえあなたの不手際が原因だったとしても、人格否定や暴言を浴びせて良い理由にはならないのです。, しかし、自分の不手際が原因でのクレームの場合、誠意をもって心からお詫びしましょう。, これまで解説してきたクレーム対応の基本やコツを踏まえて、シーン別のクレーム対応マニュアルを紹介するわ☆, いろんなお客様がいるから、時には理不尽なクレームを受ける場合もあるわ。こちらに非がない場合のクレーム対応のマニュアルを紹介するから、参考にしてちょうだい☆, 理不尽な発言や言いがかりと思えるような場合でも、まずはお客様の話をよく聴きましょう。, 怒りを静めたいがために必要以上にお詫びすると「こちらに非がある」と認めたと思われて、さらに理不尽な要求をされる場合もあります。, あくまで「不快な思いをさせた」「ご不便をおかけした」点など、限定的なお詫びに留めておきましょう。, 理不尽なクレームへの対応は嫌な思いをしたり腹が立ちますが、自分や自社に非がない場合は、冷静に毅然とした態度で自信を持って対応してください。, 過剰要求、不当な行為をされた場合のクレーム対応マニュアルを紹介するから参考にしてちょうだい☆, 慰謝料・金品などの過剰要求、暴力行為・脅迫などの行為をされた場合のクレーム対応は、上司や責任者を含めた複数人で対応するのが理想でしょう。, 要求にあいまいな返答をしたり安易な約束をするとつけ上がり、より過剰な要求をしてくる場合があります。, すでに取り上げたクレーム対応の基本やコツは電話対応でも同じと言えますが、電話だからこそ気を付けるべき点もあります。, 聞き間違えを防ぐため、正確に事実を把握/報告するために、電話でのクレーム対応時はメモを取るようにしましょう。, 落ち着いた声色/口調を心がけ、お詫びをする際は電話でも頭を下げるなど誠意を持って対応すれば、気持ちが相手に伝わり冷静に話し合いができるでしょう。, 保留が長引きそうな時は、一度保留を解除しもう少し時間を貰えるか相手に確認しましょう。, クレーム対応の基本やコツ、シーン別のクレーム対応マニュアルについてはよく分かったけど、そもそもクレーム対応に向き不向きはあるのかな?, クレーム対応に向き不向きはあるわ。クレーム対応は以下のような特性や強みがある子に向いているの☆, クレーム対応は仕事と割り切って「冷静に対応できる」「気持ちの切り替えができる」や「コミュニケーション能力がある」「相手の感情や状況を分析できる」上記のような特性・強みがある人に向いています。, 自分の特性や強みが分からない子はリクナビNEXTのグッドポイント診断がオススメよ♪あなたにどんな特性や強みがあって、クレーム対応に向いているか、数分で無料診断できるの♡, 「自分の特性や強みが分からない」

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